Il nuovo business affronta molte sfide:
- Attira nuovi clienti. È il più costoso e complesso.
- Organizzazione del servizio. Questo compito riguarda il processo tecnico di vendita di beni o di fornitura di servizi e dipende dal fatto che il consumatore possa tornare alla società o meno.
- Lealtà del cliente. Il successo e lo sviluppo dell'azienda dipendono direttamente da quante persone ritornano per beni o servizi.
Cos'è la lealtà?
Se si prendono le statistiche sulle start-up , risulta che l'80% delle imprese è chiuso nel primo anno. Ovviamente, semplicemente non sono riusciti a rendere i loro clienti fedeli. I clienti soddisfatti tornano a fare shopping ancora e ancora e si convincono "avvocati" del marchio. Vediamo cosa significa lealtà. La lealtà è:
- atteggiamento positivo dei clienti nei confronti dei beni o dell'impresa;
- forte impegno emotivo;
- completa fiducia, indipendentemente dalle migliori condizioni per i concorrenti;
- relazione a lungo termine.
Lealtà nel marketing
Il marketing di qualsiasi azienda dovrebbe essere focalizzato principalmente sul rendere i propri clienti permanenti anche perché il costo di mantenere i consumatori è 5-10 volte inferiore rispetto all'attrazione di nuovi. Se il prodotto o il servizio ha un prezzo interessante, una qualità eccellente, il processo di vendita funziona come un orologio, allora un business di questo tipo crescerà. Pertanto, il compito principale del marketing è non solo attirare gli acquirenti, ma anche mantenere. Per fare questo, utilizzare:
- bonus;
- doni;
- azioni.
E la simpatia può essere:
- impresa;
- prodotto o marchio;
- dipendenti.
Se ci sono due componenti di impegno allo stesso tempo, allora questa è doppia lealtà, che aumenta l'impegno e il profitto dell'impresa. Ogni marketer dovrebbe cercare la soddisfazione completa - quando i clienti non amano solo il prodotto o il servizio, ma anche i dipendenti e l'azienda nel suo complesso.
Qual è la fedeltà del cliente?
Internet è aumentato decine di volte in decine di volte: le merci possono essere facilmente realizzate in qualsiasi città del paese. Pertanto, nella lotta per il consumatore, le aziende sviluppano programmi di fidelizzazione completi. Qual è la lealtà verso l'azienda? Questo è un atteggiamento positivo dell'acquirente per l'azienda, basato sull'attaccamento emotivo. Un cliente fedele sceglie deliberatamente un'azienda, anche se:
- le merci sono più costose;
- le spese di spedizione di più;
- attendere la ricezione della merce
Aumentare la fedeltà dei clienti
Ci sono molti modi per aumentare l'impegno dei clienti verso l'azienda. Ma se selezioniamo i principali, i seguenti fattori influenzano l'aumento della fedeltà dei clienti:
- la qualità del prodotto o del servizio;
- la velocità delle comunicazioni (quanto rapidamente la chiamata è tornata dopo aver lasciato l'applicazione, quanto velocemente sono state inviate le merci);
- come e quanto velocemente i problemi sono stati risolti;
- consulenza di esperti;
- un servizio eccellente oltre le aspettative (può essere un sorriso, un regalo inaspettato, una consulenza professionale per risolvere problemi non legati a un prodotto o servizio).
Tipi di lealtà del cliente
La lealtà degli acquirenti è divisa in:
- Comportamentale Questo tipo di relazione si distingue per la mancanza di attaccamento emotivo , ad es. L'acquisto è effettuato sotto l'influenza di pubblicità o "prezzo gustoso". Per la valutazione, indicatori come:
- dimensione media del controllo;
- acquisti ripetuti.
- Percepito . È direttamente correlato alla componente emotiva. Questo indicatore riflette le preferenze dei consumatori, la loro opinione. L'acquirente è coinvolto al massimo nel marchio e fa acquisti costantemente.
- Integrato . L'indicatore della fidelizzazione integrata combina comportamenti e percezioni e riflette pienamente l'atteggiamento dei consumatori nei confronti della proposta dell'azienda.
Aumentare la lealtà non è ovvio, ma il compito principale di qualsiasi azienda, se vuole rimanere a galla e prosperare. Alla sua soluzione dovrebbero essere attratte risorse umane e finanziarie significative di qualsiasi azienda. I rivenditori russi spesso cercano di attirare gli acquirenti con grandi sconti invece di attuare un programma di attaccamento attento.