Qual è la cosa più difficile di un direttore delle vendite? Convinci l'acquirente che ha bisogno di questo particolare prodotto o servizio. E i venditori più inesperti sono ostacolati dalle obiezioni dei clienti, semplicemente non sanno come rispondere a tali affermazioni. Di conseguenza, l'acquirente lascia e acquisisce un prodotto simile da un altro negoziatore più abile. Pertanto, è necessario sapere come lavorare con le obiezioni dei clienti nelle vendite.
Ragioni e tipi di obiezioni
Prima di iniziare il combattimento con obiezioni, è necessario capire come sono chiamati e a che tipo appartengono, cioè cercare di capire meglio il potenziale acquirente. Se ciò non viene fatto, il lavoro con obiezioni nelle vendite non avrà esito positivo.
In generale, la ragione delle obiezioni è solo una: il cliente non gradisce qualcosa nella tua offerta. E qui ci sono le opzioni: o il cliente è insoddisfatto delle condizioni proposte, o semplicemente non capisce quale sia il prodotto (servizio) migliore di quello che è abituato a comprare.
Anche i tipi di obiezioni sono categorici e infondati. A obiezioni categoriali del cliente non soddisfano le tue condizioni - il prezzo, i termini, la qualità, ecc. In questo caso, l'acquirente esprime la sua insoddisfazione in una forma acuta. Un esempio di obiezione categorica: "Cosa mi imponi! Prendo la stessa cosa molto più economico. " Nell'80% dei casi, tali obiezioni sorgono a causa di una proposta formulata in modo errato. Pertanto, il lavoro con le obiezioni dei clienti dovrebbe iniziare con la preparazione della presentazione del prodotto (servizio), è necessario trovare i suoi vantaggi rispetto agli analoghi esistenti e presentarli correttamente. Il 20% dei casi di obiezioni categoriali è dovuto al desiderio del cliente di contrattare.
Un'obiezione irragionevole sorge quando il cliente non possiede tutta la completezza delle informazioni e spiega il suo rifiuto con argomenti piuttosto discutibili. Esempi di tali obiezioni:
- Diversi anni fa ha lavorato con te, era insoddisfatto.
- Dicono che hai problemi di consegna.
- Sicuramente tra due mesi alzerai il prezzo.
- I beni sono buoni e lo prenderei se fosse ... ".
Lavorare con tali obiezioni nelle vendite è ancora più facile, perché qui il cliente stesso capisce che i suoi argomenti non sono convincenti. Pertanto, indirizzare i pensieri dell'acquirente nella giusta direzione sarà abbastanza semplice. Anche se ci sono casi in cui il cliente non può confermare il suo punto di vista, ma la tua persuasione non si presta. Forse è amico del suo fornitore, quindi solo le condizioni super-benefiche possono convincerlo ad andare dalla tua parte. C'è anche l'opzione che quello che stai persuadendo è il trasportatore.
Dopo aver stabilito i motivi e il tipo di obiezioni, puoi procedere a combatterli.
Tecnica di risposta alle obiezioni
Naturalmente, ogni situazione non può essere considerata, quindi, ci sono un certo numero di regole che devono essere seguite per superare con successo le obiezioni.
- Tratta il cliente come un partner, non un avversario. Molti manager percepiscono inconsciamente la comunicazione con l'acquirente come una lotta. Il risultato, come vedi, è pietoso. In effetti, l'obiezione dovrebbe essere rallegrata, perché così anche a te il cliente dà l'opportunità di dissipare le sue paure. Sarà molto peggio se una persona se ne andrà, promettendo di pensare alla proposta.
- Stabilire un contatto emotivo con il cliente. Se l'acquirente si fida di te, sarà più facile concordare con i tuoi argomenti e meno obietterà.
- Cerca di saperne di più sulle esigenze del cliente. Questo ti aiuterà a presentare le merci esattamente come il compratore ha bisogno.
- Chiarire il significato dell'obiezione. Una persona può lamentarsi di un prezzo elevato per vari motivi: potrebbe non avere abbastanza soldi per comprare la merce, o forse ha appena visto gli stessi prodotti ad un prezzo più conveniente. E se trovi una persona assicurata insolvente e gli offrirai un prodotto più economico, puoi offendere e perdere il cliente.
- Cerca motivi nascosti. Ad esempio, un'obiezione sotto forma di reclamo sull'alto costo delle merci potrebbe essere l'incertezza del compratore nel fornitore (modello). Pertanto, è necessario porre ulteriori domande: "Per te, il prezzo è il fattore determinante", "Non sei soddisfatto solo del costo". Di solito rispondendo a queste domande, i clienti condividono i loro veri dubbi.
- Non discutere con il cliente, ma orientare il suo pensiero nella giusta direzione. Più persuadi il cliente, più crederà nella correttezza dei suoi stessi dubbi. Pertanto, d'accordo con lui, e dai subito i tuoi argomenti. Ad esempio, "Sì, hai ragione, ma allo stesso tempo ....".
- Essere persuasivo Sviluppa il pensiero delle immagini, impara a usare metafore, proverbi e detti in una conversazione. Quindi sarà più facile per te trasmettere il tuo messaggio al cliente.
E in conclusione, un venditore eccezionale una volta ha detto: "Un'obiezione non è un vicolo cieco, ma una scala che porta a una vendita".