Sollevare il telefono, comporre il numero desiderato e ... Quindi inizia un lungo processo di riavvio. Questo accade con coloro che hanno incontrato per la prima volta la comunicazione commerciale al telefono. Cosa e come dire, come è più proficuo presentare la tua azienda, interessare o almeno solo essere ascoltati? L'arte delle conversazioni telefoniche risolve quasi tutti questi problemi.
Come condurre correttamente le conversazioni telefoniche?
Il primo e principale errore di tutti coloro che incontrano per la prima volta la comunicazione commerciale al telefono è un atteggiamento frivolo per l'importanza della conversazione. Nella piena certezza che l'interlocutore non vede e non lo sente, una persona può dire un sacco di frasi proibite, commettere diverse azioni non necessarie con le sue mani e persino una faccia, e poi sinceramente chiedersi perché il cliente non voglia più lavorare con la sua compagnia. Al fine di evitare tali errori, prenderemo in considerazione le regole per negoziare per telefono:
Problemi principali
Molto tempo prima di alzare il telefono ed effettuare una chiamata, poniti alcune domande chiave:
- qual è lo scopo di questa chiamata e quale risultato della conversazione ti aspetti?
- puoi fare a meno di questa chiamata?
- sei pronto per parlare e discutere questo argomento? Tutti i documenti sono a portata di mano e tutti gli argomenti sono pronti? Dopotutto, l'interlocutore non aspetterà finché non lo cercherai al momento della conversazione;
- quali domande farai? Li hai preparati in anticipo?
- pensa a come negoziare al telefono? È una conversazione amichevole o una forte pressione?
Etichetta della conversazione telefonica
In una conversazione in cui l'interlocutore non può vederti, ci sono un certo numero di regole, da violare quale è considerata una cattiva forma. E non importa chi è dall'altra parte del filo. Un errore può costare te e la credibilità della tua azienda. Quindi, che tipo di discorsi telefonici dovrebbero essere in termini di etica:
- se ti chiamano, prendi il telefono dopo 2-3 squilli. Sintonizzati, rimanda l'affare e prendilo;
- parlare in modo chiaro, grammaticalmente corretto, ritmicamente e con un volume medio. Guarda la tua intonazione. Non permettere un tocco di ironia, indifferenza o superiorità;
- benvenuto e presentarti durante ogni conversazione. Scopri anche come contattare il tuo interlocutore;
- Specifica se il tuo avversario ha tempo per parlare;
- Essere un ascoltatore attivo, ripetere le parole chiave, chiarire e non dimenticare di annotare le informazioni;
- Quando parli, non mangiare nulla e non ascoltare musica. Questo è almeno brutto e confonderà il tuo interlocutore;
- richiamare se hai promesso;
- sempre grazie per la chiamata;
- se manca la persona giusta, specifica cosa trasferire a lui e se puoi aiutare.
Ricorda che le conversazioni telefoniche e la capacità di gestirle dipendono dalla tua gentilezza e disposizione verso l'interlocutore. Anche tu sorridi, lo sentirà con la tua voce.
Fasi di conversazioni telefoniche
Assolutamente qualsiasi conversazione ha una sua struttura: l'inizio, la parte principale e il completamento. Se stai pianificando trattative commerciali per telefono, prova a seguire il seguente schema:
- Stabilire un contatto (se chiami, saluta la persona con cui stai parlando, presentati e chiedi al telefono la persona giusta, se ti chiamano per salutare la persona con cui stai parlando, presentati e chiedi che cosa potrebbe aiutare)
- Chiarimento dello scopo della chiamata. (Specifica dall'interlocutore su quale argomento sta chiamando, se chiami, tu stesso stabilisci il nocciolo della questione).
- Assistenza clienti o elaborazione della richiesta. In questa fase sono possibili telefonate efficaci se:
- tu o il tuo interlocutore hai spiegato brevemente e chiaramente lo scopo della tua chiamata;
- ascolti attentamente l'interlocutore e scrivi le informazioni necessarie;
- se confermi l'interlocutore che lo ascolti con l'aiuto delle parole "sì", "così", "annota", "comprensibile";
- se mi dici come aiuterai il chiamante e cosa farai. Puoi aggiungere la frase: "puoi contare su di me" o qualcosa di simile ad esso.
- Risolvere i risultati della conversazione:
- a voce alta all'interlocutore, a quale conclusione sei giunto con lui;
- Commenta le tue azioni in base all'argomento trattato;
- Accetti una chiamata, una lettera o una riunione ripetuta.
- Termina la conversazione. Le conversazioni telefoniche con il cliente possono essere considerate complete se:
- l'obiettivo della chiamata è stato raggiunto;
- i risultati della conversazione sono stati riassunti e annunciati;
- hai usato uno dei complimenti di addio: "Grazie per la tua chiamata", "Saremo felici di sentirti ancora", "Sono stato molto contento di parlare con te (opzione: per aiutarti)," ecc.
Le capacità di negoziazione telefonica arrivano con il tempo e con l'esperienza. La cosa principale che dovrebbe essere rispettata in quasi ogni conversazione è il rispetto per l'interlocutore e l'attenzione per lui. Non è necessario avere abilità soprannaturali per condurre una conversazione telefonica con successo. A volte basta solo sorridere a qualcuno che non ti vede ed esprimere la sua amicizia con lui.