Nella sfera commerciale, il concetto è usato come "clienti chiave", che portano sostanziali profitti alle imprese e alle agenzie commerciali. In tali organizzazioni esiste una posizione di Key Account Manager - un dipendente impegnato nello stabilire relazioni con i clienti chiave.
Chi è questo cliente chiave?
Iniziamo con una spiegazione del termine, quindi intendiamo un cliente che può influire in modo significativo sul reddito dell'azienda. Includono grandi aziende e clienti di immagini. La quota delle vendite può essere il 30-55% del volume totale dell'organizzazione. Quando capisci cosa significano i clienti chiave, vale la pena sottolineare che il cliente viene indirizzato a loro se soddisfa i seguenti criteri:
- porta un buon profitto ;
- è un partner affidabile;
- pianifica una cooperazione a lungo termine;
- ha un impatto sulla crescita delle vendite;
- offre opportunità per nuovi modi di guadagno;
- può influenzare la reputazione della compagnia.
Tipi di clienti chiave
Eseguendo l'analisi dei clienti, il gestore può dividere i clienti in tali gruppi:
- Il capofamiglia . Questo include un elenco di clienti chiave che forniscono la maggior parte dei profitti dell'azienda - il 10% o più del totale. Nella maggior parte dei casi, è in attesa di una cooperazione a lungo termine.
- Prospettiva Includono nuovi clienti che hanno un buon budget per l'acquisto di prodotti o servizi. Possono essere "capofamiglia" dai concorrenti.
- Image-maker . Tali clienti chiave hanno un nome ben noto e sono leader nel loro settore o regione. Possono fornire una buona reputazione per l'azienda.
- Esperto Il cliente ha requisiti elevati, proponendo la qualità della merce e il livello di servizio. Nella maggior parte dei casi, ha un'importante conoscenza del mercato sul quale opera la società.
Lavorare con i clienti chiave
Per pianificare un lavoro efficace con clienti importanti, è necessario studiare gli errori principali che possono causare la perdita di clienti.
- Di grande importanza è la puntualità, perché il ritardo mostra al compratore che non sono seri su di lui.
- Il dipartimento per il lavoro con i clienti chiave non dovrebbe consentire situazioni discutibili, mostrando cura ed equilibrio. Il conflitto è il rischio di perdere un cliente.
- Uno degli errori più comuni è la mancanza di consapevolezza dei clienti, quindi è importante elaborare attentamente il dossier.
- I clienti chiave sono degni del manager per prepararsi con cura alle trattative. È importante raccogliere informazioni sulla compagnia del cliente, pensare attraverso domande e suggerimenti interessanti.
- Puoi perdere un cliente se il manager non conosce il prodotto, quindi conoscere tutte le sfumature di un prodotto o servizio è un requisito importante per la formazione di uno specialista.
Analisi dei clienti chiave
Le aziende dovrebbero fare periodicamente un'analisi per determinare come adeguare la strategia per lavorare con i clienti. La più efficace e semplice è l'analisi ABC-XYZ, che prevede la separazione dei clienti in gruppi in base a determinate caratteristiche. Le sottigliezze di lavorare con i clienti chiave che utilizzano questa analisi implicano una combinazione dei due metodi che sono formalizzati nella tabella Excel:
- Analisi ABC : aiuta a determinare la categoria di clienti in base alle vendite o alla redditività. I clienti sono divisi in tre gruppi: con il maggior volume di acquisti, con un volume medio e con un minimo.
- Analisi XYZ : distribuisce i clienti in base alla frequenza degli acquisti. Ancora una volta, si distinguono tre gruppi: quelli che fanno acquisti frequenti, regolarmente e in modo irregolare.
Sviluppo di clienti chiave
L'azienda deve sviluppare una strategia di comportamento con i clienti chiave e ottimizzare le risorse esistenti per soddisfare le esigenze dei clienti. Grazie a questo, le vendite ai clienti chiave crescono e il feedback si sviluppa. Al fine di identificare i potenziali clienti, sono guidati dalle regole di tre "P": la necessità di un servizio, la solvibilità, l'autorità di prendere una decisione. Le informazioni sui potenziali clienti chiave possono essere ottenute attraverso una stampa speciale e pubblicitaria, i media , Internet e speciali banche dati elettroniche.
Gestione dei clienti chiave
Lavorare con i clienti chiave richiede più analisi e formazione che con le interazioni con altri clienti. Mantenere i clienti chiave significa creare un dossier per ciascuno di essi:
- Seleziona le informazioni generali, che includono: una descrizione generale dell'azienda, il numero di dipendenti, la storia dello sviluppo, la struttura del personale, la struttura organizzativa e i dati sul suo ambiente.
- La storia delle relazioni è descritta, tenendo conto di cosa e quando è stato consegnato, in quali gare hanno partecipato, le ragioni delle vittorie e delle perdite. Lo specialista determina l'interazione in questa fase e in futuro.
- Lo schema decisionale nella società del cliente viene elaborato. Qui, tutti i dipendenti che sono rilevanti per questo dovrebbero essere considerati.
- Le informazioni sono raccolte sui concorrenti che stanno anche cercando di conquistare al loro fianco un potenziale cliente chiave.
Commercializzazione di clienti chiave
Un approccio strategico nelle vendite e nel marketing, basato sulla considerazione di un potenziale cliente o di un cliente, come un mercato separato, per costruire comunicazioni appropriate, è il marketing - Marketing basato sull'account. Con esso, è possibile condurre trattative di successo con i clienti chiave, soddisfare le loro esigenze, organizzare una transazione nelle fasi iniziali, ottenere il massimo beneficio dal marketing e stimolare l'acquirente.
Le organizzazioni commerciali applicano il marketing dei clienti chiave per raccontare in dettaglio l'offerta commerciale unica. In esso, la corretta definizione degli acquirenti target e la creazione di una scheda di contatto è di grande importanza. Inoltre, le aziende considerano il lavoro dei gruppi di coordinamento delle vendite e del marketing, creano contenuti e programmi individuali.
Perdita di un cliente chiave
Quando un'azienda perde un cliente chiave, la redditività delle vendite diminuisce in modo significativo e si verifica un danno considerevole. Ci sono molte ragioni per la perdita di clienti e le opzioni principali includono: riduzione del livello di servizio al cliente, deterioramento della qualità di prodotti o servizi, mancato rispetto delle scadenze e delle promesse. Inoltre, le opinioni dei clienti potrebbero non essere prese in considerazione o sono generalmente dimenticate. I clienti chiave possono essere restituiti, ma questo dovrà lavorare sodo:
- La definizione di un criterio che indica che il cliente è perso, ad esempio, il cliente da molto tempo non acquista nulla.
- Contabilità di tali indicatori: il numero e la dinamica dei fallimenti, nonché le direzioni da cui derivano.
- Elaborazione di elenchi di clienti che si desidera restituire e sviluppo di metodi per attrarre. Questo include offerte speciali, regali, sconti e così via.
Key Account Manager
A causa delle ricerche condotte è stato possibile stabilire che oltre il 50% del successo delle vendite e l'interazione efficace con i clienti dipende dal gestore (Key Account Manager). Una persona in questa posizione influenza circa la metà del profitto, quindi i suoi poteri sono vicini al capo dell'azienda. Per quanto riguarda le responsabilità del manager per lavorare con i clienti chiave, il suo compito principale è motivare i clienti a sviluppare una cooperazione a lungo termine. Inoltre, svolge le seguenti attività:
- conduce ricerche di mercato;
- negozia ;
- Espande i canali per l'implementazione;
- elabora le statistiche;
- elaborare un piano per l'attuazione;
- conduce i clienti chiave.
Competenze del Key Account Manager
Molti datori di lavoro concordano sul fatto che i dirigenti dovrebbero avere un'istruzione superiore e la specialità esatta non è indicata. Idealmente, il manager per i clienti chiave dovrebbe avere conoscenze nel campo della psicologia e del marketing, e la prima sfera può essere la principale nell'educazione. Inoltre, deve possedere tali capacità:
- Il dipendente deve avere informazioni sul prodotto dell'azienda, cioè deve essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda, anche specifica del cliente.
- Uno specialista di account chiave deve avere conoscenze relative alle vendite. Deve essere in grado di vendere non solo le merci, ma anche l'idea.
- Idealmente, il manager dovrebbe essere a conoscenza delle problematiche di sviluppo del business del cliente: punti deboli e prospettive per il futuro.
- Il dipendente deve possedere le abilità della comunicazione aziendale, del pensiero analitico e delle eccellenti capacità intellettuali. Lo specialista deve conoscere le lingue straniere, il senso degli affari e essere in grado di prevedere il comportamento del cliente.