Obiezioni indicano che il cliente non lascia la tua proposta indifferente. Ma parla anche della presenza di un gran numero di domande da un potenziale acquirente. Molto spesso questo è dovuto alla scarsa preparazione per la vendita. Ma la lotta con le obiezioni è possibile se conosci le sue tecniche di base.
Tecnica di lavorare con obiezioni - esempi
Siamo abituati al fatto che se una persona parla del suo disaccordo con alcune affermazioni, significa che ha davvero una visione diversa delle cose, e non sarà facile convincerlo. Quando si tratta di obiezioni nelle vendite, la situazione è leggermente diversa. Il cliente può dire no no, non perché categoricamente non è d'accordo con l'opinione del venditore, ma poiché gli mancano le informazioni, ci sono alcuni dubbi, ecc. Inoltre, spesso le persone chiamano come motivi di rifiuto motivi completamente diversi che li inducono a rifiutarsi di acquistare, tali obiezioni sono chiamate false. Ci sono anche tipi di obiezioni vere, espresse e nascoste. La combinazione di tutti questi tipi è che non appena il cliente li pronuncia, diventano i tuoi strumenti. Pertanto, il primo passo nella lotta contro le obiezioni dovrebbe essere quello di cercare di imparare il più possibile su tutte le vere ragioni del rifiuto.
Il secondo passo nel superare le obiezioni sarà quello di eliminare tutte le ragioni per cui il cliente è interessato. Questo può essere fatto in diversi modi. Diamo un'occhiata agli esempi dei modi di base per lavorare con le obiezioni.
1. La tecnica della riformulazione. Il russo è polisemantico e quindi spesso interlocutori sotto la stessa frase capiscono cose completamente diverse. Per evitare ciò, è sufficiente riformulare le parole dell'acquirente.
- Cliente (C). La nostra produzione è caratterizzata da una tecnologia complessa, se accettiamo la tua offerta, dovremo riqualificare il personale, che è associato a costi significativi.
- Il venditore (P). Sì, il tuo processo complesso e i costi significativi delle modifiche richiedono un approccio molto cauto all'introduzione di nuove tecnologie. È per questo motivo che la nostra azienda studia attentamente le attività dei nostri clienti prima dell'implementazione in modo da ridurre al minimo i rischi di modifiche.
Per chiarimenti, puoi usare contro-domande, riformulando l'obiezione del cliente.
- K. Cosa succederà quando le tue auto si romperanno in zone difficili da raggiungere? Cosa c'è nella riparazione?
- P. Vuoi sapere come eseguiremo riparazioni in garanzia delle nostre macchine se si rompono sul sito?
2. La tecnica delle ipotesi. La ricezione si basa sul presupposto che il problema che impedisce a un cliente di effettuare un acquisto venga eliminato. L'acquirente è ora pronto per l'acquisto? Questo metodo per superare le obiezioni rivelerà i veri motivi del rifiuto.
- K. Non abbiamo i mezzi per acquistare la tua attrezzatura.
- P. E se avessimo risolto il problema del pagamento (rata, credito) e avresti avuto soldi, l'acquisto avrebbe luogo?
- K. Non sono sicuro, non ho nessun posto dove mettere le vecchie attrezzature.
3. La tecnica di "qualcos'altro?". Questo metodo consente anche di scoprire la vera ragione del rifiuto e consente inoltre al venditore di scegliere quale delle obiezioni iniziare.
- P. Possiamo scegliere per voi uno schema di compensazione che vi consentirà di riprendere le vostre vecchie attrezzature.
- K. Sì, e devo ancora riparare il negozio, sono enormi costi!
- Ci sono altri motivi?
- K. Ovviamente, devo anche riqualificare tutto lo staff.
- È tutto un ostacolo o c'è qualcos'altro?
4. La tecnica dell'ingenuità. Questa tecnica si basa su una convinzione incondizionata in tutte le obiezioni del cliente. Il metodo è pericoloso, può creare un cliente che parla con un laico. Ma questo metodo è perfetto quando hai bisogno di guadagnare tempo.
- K. Non possiamo posizionare i tuoi prodotti, non abbiamo spazio sugli scaffali.
- P. So che lavori con molti fornitori. Possiamo compilare un planogramma affinché tu possa utilizzare lo spazio nel modo più efficiente possibile.
- K. Sì, ma abbiamo solo un caricatore, che non avrà il tempo di scaricare tutte le merci, se collaboriamo con te.
- P. Possiamo mettere l'auto del dipendente che ti aiuterà con uno scarico.
5. La tecnica della sincerità. È la provocazione del cliente all'onestà in risposta alla piena apertura del venditore.
- K. Devo pensarci, ma dubito che questa proposta sia la migliore.
- P. Sarò onesto con te, i regolamenti interni mi permettono di fare uno sconto di solo il 2%, ma in casi particolari posso aumentarlo al 5%. Non mi sarà permesso di fare di più. Capisci, questa informazione è chiusa, ma non voglio nascondere nulla da te, quindi se ci sono ancora domande, chiedi.
6. La tecnica di fissazione sul positivo. Se hai già collaborato con il cliente, prova a ricordare i momenti che ha potuto godere in passato: congratulazioni, premi, sconti. E per combattere le obiezioni, cerca di spostare la sua percezione nel ricordo di piacevoli momenti di lavoro con l'azienda.
- P. Come hai tratto beneficio dai nostri bonus?
- K. Sì, lo sai, ci hanno aiutato molto, ci sarebbero stati più programmi di questo tipo.
- P. Immagina, stiamo attualmente sviluppando un sistema di incoraggiamento dei clienti abituali, e vorrei sapere che cosa sarà interessante per te.
- K. Sì, la collaborazione con te porta sempre emozioni positive.
È possibile utilizzare la tecnica inversa di questo - un promemoria per il cliente sulla sua cooperazione infruttuosa con i concorrenti. L'uso costante di queste tecniche aiuterà a consolidare nella mente del cliente uno stereotipo che funziona solo con te e gli dà piacere.
7. La tecnica della pseudoanalisi. Annota sulla carta tutti i vantaggi e gli svantaggi della tua proposta. Rimuovi le carenze, ma elimina i benefici: tutto ha il suo prezzo. C'è un trucco: è necessario eliminare difetti insignificanti e vantaggi essenziali. Fallo fino a quando l'acquirente non accetta o rifiuta. Questo approccio aiuterà il cliente a fare una scelta tra valori e prezzo.
- K. Per me è molto costoso, nel mercato puoi trovare un computer più economico.
- P. Ovviamente, qualunque sia la merce che prendi, c'è sempre qualcuno che offrirà un prezzo più basso. Vediamo cosa possiamo fare per te. Qui, puoi sostituire la scheda video con il gioco su quella normale, ridurre la quantità di RAM e rimuovere un disco rigido.
- K. Ma perché dovrei avere un computer simile? E se lasci la tua RAM, quale sarà il prezzo?
8. La tecnica di "svantaggi nei benefici". Impara a convincere il cliente che,
Non tutti semplicemente improvvisano, in questo caso, in anticipo, preparatevi un modello scritto per rispondere alle obiezioni. Crea la tua directory, reintegrandola periodicamente, nel tempo, non una singola annotazione dell'acquirente non potrà metterti in un vicolo cieco.